Política de Resolução de Disputas

MIGRACONNECT BRASIL POLÍTICA DE RESOLUÇÃO DE DISPUTAS

Status: MINUTA PARA REVISÃO Versão: 1.0.0-draft Última atualização: 2026-06-14

1. Escopo

Esta Política rege como disputas entre clientes e profissionais na MigraConnect são abertas, investigadas e resolvidas. Cobre disputas sobre contratos, milestones, entregáveis, pedidos de reembolso, conduta e uso da plataforma. As vias judiciais permanecem disponíveis.

2. Princípios

Tratamento com boa-fé, devido processo, análise baseada em evidências, neutralidade, proporcionalidade, confidencialidade e auditoria completa. A plataforma não é tribunal ou árbitro no sentido jurídico; suas decisões vinculam o registro da plataforma (escrow, payouts, status de conta) mas não extinguem direitos legais.

3. Resolução direta primeiro

Antes de abrir disputa, as partes devem tentar resolver de boa-fé pela própria plataforma: esclarecer entregável, trocar evidências, propor ajustes, acordar liberação ou reembolso parcial ou usar contraproposta no fluxo de reembolso. A maioria dos casos se resolve aqui.

4. Abertura

Falhando a resolução direta, qualquer parte abre disputa na página do contrato. O autor seleciona escopo (contrato, milestone ou pedido de reembolso), motivo e exposição escrita. A plataforma congela o valor disputado em escrow e notifica a contraparte.

5. Gestão de evidências

As partes podem anexar evidências — entregáveis, escopo, comunicações fora da plataforma (quando permitido), notas, capturas, laudos. Armazenamento auditado, acesso restrito, log com hash, autor, data/hora e eventos de acesso. Adulteração, evidência falsa ou ameaças são causas de suspensão imediata.

6. Resposta da contraparte

A contraparte tem 5 dias corridos para se posicionar e juntar evidências. Silêncio não concede automaticamente, mas permite à administração decidir com o que existe nos autos. Cada parte pode pedir uma prorrogação de 5 dias, com justificativa.

7. Análise administrativa

Revisor treinado examina contrato, histórico de milestones, movimentos de escrow, mensagens, status de verificação do profissional, disputas anteriores e todas as evidências. Pode pedir informações, propor termos de mediação ou escalar a revisor sênior em valores acima do limite. Revisores não atuam com conflito.

8. Decisões

Possíveis: liberar escrow ao profissional, reembolsar o cliente, divisão parcial com percentuais definidos, ordenar re-entrega em prazo, encerrar sem ação quando retirada ou improcedente, escalar a fraude/compliance. Cada decisão traz justificativa escrita visível às partes.

9. Resoluções parciais

Decisões parciais dividem o valor em rateio preciso (por milestone, entregável, percentual). O ledger registra liberações e reembolsos atomicamente. Permite-se remédio com prazo (ex.: "profissional tem 7 dias para entregar arquivo corrigido; caso contrário, reembolso adicional de 30%").

10. Decisão final e recurso

A decisão de primeira instância torna-se final em 7 dias, salvo recurso escrito com nova evidência ou alegação de vício procedimental. Recurso vai a revisor sênior. A decisão sênior é final para a plataforma; o recurso judicial permanece. Efeitos no ledger só após o fim da janela de recurso (ou imediatamente em caso de renúncia bilateral).

11. Bloqueio do escrow

O valor disputado fica congelado da abertura à decisão final. Valores fora do escopo seguem normalmente. Em contratos com múltiplos milestones, congelam-se apenas os disputados, salvo bloqueio amplo por fraude/segurança.

12. Interação com reembolsos

Pode-se abrir disputa a partir de um pedido de reembolso sem acordo (Política de Reembolso, item 11). Todas as evidências e histórico migram. A decisão da disputa controla o resultado final do reembolso.

13. Notificações

As partes recebem notificações por e-mail e in-app em cada passo: abertura, evidência, resposta, prorrogação, perguntas, decisão, recurso, decisão final. Notificações respeitam o idioma do usuário e trazem deep links.

14. Trilha de auditoria

Todo evento registrado com autor, data/hora, IP, payload e links a contrato, milestone, reembolso, evidências e objetos Stripe. Retenção mínima de 10 anos, com fornecimento a autoridades sob processo legal válido.

15. Escalonamento de fraude e segurança

Sinais de fraude, identidade falsa, lavagem, assédio ou dano a usuário vulnerável escalam à equipe competente. Escalonamentos podem suspender prazos e gerar restrições; as partes são informadas no limite da lei.

16. Custo

Abrir disputa é gratuito. Não há depósito. A plataforma absorve o custo operacional.

17. Vias externas

Nada nesta Política renuncia ao direito de buscar vias judicial, regulatória ou consumerista (PROCON, ANPD, Justiça). A MigraConnect coopera com processo legal válido.

18. Alterações

Atualizamos quando a mecânica de disputa mudar. Mudanças materiais geram nova versão e, quando aplicável, novo aceite.

19. Contato

legal@migraconnect.com.br.